Oleh : Moch. Vichi Fadhli R
Halo sobat marketer. Pernahkah kalian coba mengamati beberapa perbedaan pelanggan kalian dalam menerima kehadiran kita? Apa perbedaan yang kalian lihat? Apakah dari karakter orangnya? Galak, judes, baik, humoris, misterius, dan lainnya. Kalau kita gali lebih dalam, ada beberapa cara dalam membedakan pelanggan-pelanggan kita. Untuk menemukan cara yang tepat dalam menangani pelanggan kita yang berbeda-beda dengan membagi lagi pelanggan-pelanggan kita ke dalam kelompok. Hal ini disebut dengan segmentasi.
Segmentasi juga tentunya sudah dipahami oleh kita sebagai pelaku pemasaran. Tapi apakah kalian sudah pernah dengar RFM Segmentation?
Kalau kalian belum dengar, ini cukup relevan untuk kita simak khususnya buat kita yang bekerja di bidang distribusi dan ritel. Jadi RFM itu singkatan dari :
· Frequency (seberapa sering beli)
· Monetary (seberapa banyak uang yang dihabiskan)
Dari ketiga aspek itu kita bisa membagi pelanggan kita ke dalam 10 tipe pelanggan yang unik dan relate dengan kita yang ada di lapangan.
Tapi, sebelum kita mengenal lebih jauh dengan 10 sifat berbeda dari pelanggan kita ini, kita perlu tahu cara menilai mereka sehingga kita bisa mendeskripsikan skor atau nilai yang tepat untuk pelanggan kita dalam segmentasi RFM. Kita bisa memberikan nilai tinggi, sedang, dan rendah dari tiap aspek RFM.
Recency (R) :
· Sedang : Belanja beberapa waktu yang lalu (misalnya, 2 minggu yang lalu sudah belanja dalam satu bulan)
· Rendah : Sudah lama tidak belanja (misalnya, lebih dari satu bulan tidak belanja produk kita)
Frequency (F) :
· Sedang : Kadang-kadang belanja (misalnya, belanja 2 sampai 3 kali dalam sebulan)
· Rendah : Jarang belanja (misalnya, hanya belanja 1 kali dalam sebulan atau 2 bulan)
Monetary (M) :
· Sedang : Total belanjaannya lumayan (misalnya, total belanja di sekitar rata-rata pelanggan kita)
· Rendah : Total belanjaannya kecil (misalnya, di bawah rata-rata pelanggan kita)
Setelah kita tahu cara memberikan nilai pada pelanggan-pelanggan kita, maka kita bisa mengelompokkan mereka ke dalam 10 tipe pelanggan yang sebelumnya dibahas.
1. Tuan Raja Loyal
· Frequency : Tinggi
· Monetary : Tinggi
Tipe ini yang disukai banyak sales dan menjadi idaman dalam bisnis. Mereka yang sering belanja, baru-baru ini, dan ngeluarin budget besar buat produk kita. Jadi bagi marketer wajib memperlakukan mereka seperti raja, karena mereka memang raja dari seluruh pelanggan-pelanggan kita.
2. Pemburu Promo
· Frequency : Tinggi
· Monetary : Rendah
Kalau ini adalah tipe yang sering nungguin promo. Untuk bisa kasih treatment ke tipe pelanggan ini yaitu dengan memberi mereka promo saat kita berjualan dan mereka akan tetap setia.
3. Pemboros Musiman
· Frequency : Rendah
· Monetary : Tinggi
Pelanggan tipe kaya gini cukup angin-anginan dan tidak bisa ditebak. Tapi kita masih berharap atas kehadirannya karena budget mereka yang besar. Yang bisa kita lakukan adalah tetap menjaga kontak dan mengingatkan kembali dengan kita supaya lebih sering mampir lagi.
4. Pelanggan Baru
· Frequency : Rendah
· Monetary : Rendah
Mereka adalah pelanggan yang baru sekali belanja dalam waktu dekat kemarin, namun belum belanja banyak. Ini masih wajar karena pelanggan masih dalam tahap mencoba. Yang harus kita lakukan adalah dengan memberikan pengalaman yang baik atau beri first impression yang menarik agar mereka balik lagi.
5. Loyalis Pasif
· Frequency : Tinggi
· Monetary : Sedang
Pelanggan ini sebenarnya punya perhatian dan loyal pada kita. Namun kadang bisa karena banyak faktor yang membuat jumlah budget dan waktu terakhir belanjanya lebih variatif. Bisa karena kesibukan atau masalah keluarga. Untuk memahaminya kita harus menghubungi mereka lebih personal seperti menanyakan kabar.
6. Potensial Berisiko
· Frequency : Tinggi
· Monetary : Tinggi
Kita pasti pernah menemukan pelanggan yang sebenarnya dulu sering belanja dan royal, lalu kemudian tidak muncul kembali. Lagi-lagi ini dipastikan ada faktor yang membuat mereka melangkah jauh dari kita. Mungkin bisa dicari penyebabnya apakah mereka mulai melirik supplier pesaing kita? Atau lebih tertarik dengan tawaran kompetitor? Sebelum terlambat, kita harus menghubunginya kembali.
7. Si Manja Butuh Perhatian
· Frequency : Rendah
· Monetary : Tinggi
Pelanggan tipe ini jarang belanja, tapi ketika belanja mereka membeli dengan nilai yang cukup besar. Mungkin pelanggan ini lupa dengan kehadiran kita. Cara buat menghadapi mereka dengan mencoba meningkatkan frekuensi pertemuan kita. Kemudian mencoba untuk memberikan insentif atau penawaran khusus yang baru supaya mereka bisa lebih terlibat dengan kita.
8. Pelanggan hibernasi (Pelangggan Tidur)
· Frequency : Rendah
· Monetary : Rendah
Mereka sudah lama tidak belanja, meskipun saat dulu juga jarang, dan tidak pernah membeli banyak. Daripada menghabiskan banyak waktu untuk mereka, lebih baik kita bisa alihkan fokus yang lain. Bisa jadi mereka memang tidak cocok dengan kita. Tapi kalau kita masih penasaran, tidak ada salahnya dicoba sekali lagi untuk mereka.
9. Peragu (Window Shopper)
· Frequency : Sedang
· Monetary : Rendah
Pelanggan ini suka liat-liat, penuh pertimbangan tapi tidak menghasilkan keputusan, mereka kadang-kadang beli walaupun tidak pernah all-out dalam membeli produk kita. Jika benar mereka masih ragu dengan kita, maka kita harus meyakinkan mereka dari produk yang kita tawarkan. Ingat!! Meskipun produk kita punya kekurangan, kita tetap harus tampilkan dengan Percaya Diri menawarkan benefit dari produk kita. Bisa jadi mereka menjadi yakin dengan kita.
10. Pelanggan VIP
· Frequency : Sedang
· Monetary : Tinggi
Mereka adalah pelanggan yang banyak menghabiskan uangnya kepada kita ketika sedang membeli. Tapi frekuensi dan waktu membelinya masih beragam. Yang bisa kita pastikan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk mereka, dan terus memberikan experience baru, karena mereka dapat memberikan potensi keuntungan yang sangat besar bagi kita.
Itu semua adalah beberapa tipe pelanggan berdasarkan RFM Segmentation. Sebenarnya tipe-tipe pelanggan lain dapat dikembangkan lagi sesuai karakteristik pelanggan yang kita temukan. Hal yang perlu kita ingat adalah setiap pelanggan itu unik. Perlakukan mereka dengan tepat, maka mereka memberi perlakuan yang tepat pula untuk bisnis kita.
Komentar
Posting Komentar